Compra segura
Política de Devoluciones y Reembolsos
Reserva con confianza.
Te explicamos con claridad cuándo y cómo recibes tu dinero.
Aquí encuentras en qué casos devolvemos el dinero de tu reserva en [NOMBRE COMERCIAL], cómo solicitarlo y en cuánto tiempo lo recibes, de acuerdo con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y nuestros términos y condiciones.
Vigente desde [FECHA DE ENTRADA EN VIGENCIA]. Aplica a reservas hechas directamente con el Hospedaje.
Reembolso por el mismo medio de pago
Lo esencial
- Cancelación gratis Hasta [HORAS DE ANTICIPACIÓN] h antes de la llegada
- Retracto en compras por la web 5 días hábiles
- Reembolso Máximo [DÍAS DE REEMBOLSO] días calendario
- Medio de devolución El mismo con el que pagaste
Resumen de reembolsos según el caso
- Cancelación dentro del plazo (tarifa flexible) 100%
- Derecho de retracto 100%
- El Hospedaje no puede prestar el servicio 100%
- Cobro duplicado o errado 100%
- Cancelación fuera del plazo Pagado − [PENALIDAD POR CANCELACIÓN]
- No show (no presentarse) Pagado − [PENALIDAD NO SHOW]
- Tarifa no reembolsable No aplica
Cuándo aplica un reembolso
Cada caso tiene sus condiciones. Revisa el que corresponde a tu reserva.
1. Cancelación dentro del plazo
Si reservaste con tarifa flexible y cancelas hasta [HORAS DE ANTICIPACIÓN] horas antes de la hora de check-in del día de llegada, te devolvemos el 100% de lo pagado, sin cargos.
2. Cancelación fuera del plazo y no show
Si cancelas después del plazo o no te presentas en la fecha de llegada, se descuenta la penalidad de la tarifa reservada y se devuelve el saldo restante, si lo hay. La penalidad se aplica dentro de los límites que establece la normativa de protección al usuario de servicios turísticos.
3. Tarifas no reembolsables
Tienen un precio preferencial a cambio de no admitir cancelaciones, cambios ni reembolsos. Esta condición se informa antes del pago. Aun así, conservas el derecho de retracto cuando se cumplen sus requisitos legales, y el reembolso total si el Hospedaje no puede prestar el servicio.
4. Derecho de retracto
Si compraste a distancia (sitio web, teléfono, correo o mensajería), puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la confirmación de la compra, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. No procede cuando la estadía empieza antes de que se cumplan esos cinco días. Te devolvemos el 100% del valor pagado, sin descuentos ni retenciones.
5. Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico, puedes pedir la reversión en caso de fraude, operación no solicitada o servicio no prestado, según el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. Debes solicitarla dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a conocer la situación, informando al Hospedaje y a la entidad financiera que emitió el instrumento de pago.
6. Cuando el Hospedaje no puede prestar el servicio
Si por sobreventa, fallas técnicas, cierre o cualquier causa atribuible al Hospedaje no podemos alojarte en las condiciones reservadas, puedes elegir entre:
- La reubicación en una habitación o establecimiento de igual o superior categoría, sin costo adicional.
- La reprogramación de tu estadía.
- El reembolso del 100% de lo pagado.
7. Fuerza mayor del huésped
Ante situaciones graves y comprobables, como enfermedad o fallecimiento de un familiar cercano, cancelación de vuelos o cierres de vías, estudiamos cada caso para exonerar la penalidad, reprogramar la estadía o dejar el valor como saldo a favor. Debes presentar los soportes dentro de los [DÍAS PARA SOPORTES] días calendario siguientes a la fecha de llegada.
8. Salida anticipada, cobros errados y garantías
- Salida anticipada: las noches no utilizadas se reembolsan si avisas con [HORAS DE ANTICIPACIÓN] horas de anticipación; de lo contrario, se aplican las condiciones de la tarifa.
- Cobros duplicados o errados: se devuelven en su totalidad una vez verificados.
- Depósito de garantía: se libera al momento del check-out si no hay consumos ni daños pendientes. El tiempo en que se refleja depende de tu banco.
Cómo solicitar tu reembolso
Envíanos tu solicitud con la información completa para responderte más rápido.
9. Dónde hacer la solicitud
Escribe a [CORREO DE RESERVAS] con el asunto «Solicitud de reembolso – [código de reserva]». La solicitud debe hacerla el titular de la reserva o el titular del medio de pago.
10. Qué información incluir
- Código de reserva y fechas de la estadía.
- Nombre completo y número de documento del titular.
- Motivo de la solicitud y, si aplica, los soportes correspondientes.
- Medio de pago usado. Si pagaste por transferencia, efectivo o consignación, adjunta la certificación bancaria de la cuenta del titular para la devolución.
11. Reservas hechas por agencias u OTAs
Si reservaste a través de una agencia de viajes o una plataforma en línea, el reembolso se gestiona directamente con ese canal y se rige por sus condiciones, porque es quien recibió tu pago.
Plazos y medios de devolución
Así y en estos tiempos recibes tu dinero.
12. Tiempos
- Respuesta a tu solicitud: máximo quince (15) días hábiles.
- Pago del reembolso aprobado: máximo [DÍAS DE REEMBOLSO] días calendario desde la aprobación.
- Retracto: máximo treinta (30) días calendario desde tu solicitud, como establece la ley.
13. Medio de devolución
- Tarjeta de crédito o débito: reversión a la misma tarjeta. Según tu banco, puede verse reflejada en el siguiente extracto o en el posterior.
- Transferencia, PSE, efectivo o consignación: transferencia a una cuenta bancaria a nombre del titular de la reserva.
- Saldo a favor: si lo prefieres, puedes dejar el valor como saldo para una próxima estadía, válido por [MESES DE VIGENCIA DEL SALDO] meses. Esta opción siempre es voluntaria.
14. Moneda y facturación
Los reembolsos se hacen en pesos colombianos (COP) por el mismo valor cobrado. En tarjetas emitidas en el exterior, la diferencia por tasa de cambio o las comisiones que aplique tu banco no dependen del Hospedaje. Cuando ya se haya emitido factura electrónica, el reembolso se soporta con la nota crédito correspondiente.
¿Necesitas cancelar o pedir un reembolso?
Escríbenos con tu código de reserva y te ayudamos a resolverlo:
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tranquilidad
Última actualización: 25/septiembre/2026
15. Si no estás de acuerdo
Puedes presentar una queja o reclamo a [CORREO DE ATENCIÓN AL CLIENTE]. Si la respuesta no te satisface, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad de protección al consumidor.