Reglas claras para una estadía tranquila
Términos y Condiciones
Todo lo que necesitas saber antes de reservar en StaySmartly.
Queremos que tu estadía empiece con reglas claras y justas.
Estas condiciones regulan las reservas y el contrato de hospedaje entre StaySmartly y sus huéspedes. Te pedimos leerlas antes de confirmar tu reserva: al reservar por nuestros canales directos o firmar el registro hotelero, declaras conocerlas y aceptarlas.
Vigentes desde el 26 de septiembre de 2026.
Reserva directa, segura y transparente
Lo esencial
- Check-in A partir de las 15:00
- Check-out Hasta las 12:00
- Cancelación Sin costo hasta 48 horas antes de la llegada
- Libre de humo Habitaciones y zonas cerradas 100% libres de humo
- Menores de edad Cero tolerancia a la ESCNNA · Línea 141
Reservas y pagos
Cómo se confirma tu reserva, cuánto cuesta y qué pasa si necesitas cancelar.
1. Quiénes somos y objeto
StaySmartly es un establecimiento de alojamiento turístico operado por StaySmartly, NIT 123456, con domicilio en Tv. 41 #72 – 83, Laureles – Estadio, Medellín, Laureles, Medellín, Antioquia, Colombia, inscrito en el Registro Nacional de Turismo con el número [RNT] (en adelante, «el Hospedaje»).
El Hospedaje presta al huésped el servicio de alojamiento no permanente, por menos de treinta (30) días consecutivos, y los servicios complementarios que contrate. De acuerdo con la Ley 300 de 1996 y la Ley 2068 de 2020, el contrato de hospedaje es un contrato de arrendamiento, de carácter comercial y de adhesión, que se prueba con la tarjeta de registro hotelero aceptada por el huésped.
2. Cómo se confirma una reserva
- La reserva queda confirmada cuando recibes el correo de confirmación con su código y, si la tarifa lo exige, se registra el pago o la garantía.
- Quien reserva debe ser mayor de edad y suministrar datos veraces y completos de todos los huéspedes.
- La tarifa confirmada se mantiene para las fechas reservadas. Los cambios de fecha, habitación o número de huéspedes están sujetos a disponibilidad y a la tarifa vigente en ese momento.
- Para proteger a los titulares de tarjetas, el Hospedaje puede pedir en el check-in la tarjeta usada en la reserva y el documento de su titular, y cancelar reservas con indicios de fraude.
3. Tarifas, impuestos y seguro hotelero
Las tarifas se expresan en pesos colombianos (COP) por noche y por habitación, e indican si incluyen impuestos, alimentación u otros servicios. Pueden variar según la temporada, la ocupación y el canal de venta.
- IVA: cuando aplique, se cobra el 19% sobre el alojamiento a residentes en Colombia. Los extranjeros no residentes pueden acceder a la exención prevista en el Estatuto Tributario y el Decreto 297 de 2016, acreditando su condición con el pasaporte y el sello o permiso migratorio correspondiente en el check-in.
- Seguro hotelero: es opcional y se cobra por persona y por noche cuando el huésped decide tomarlo.
- Consumos adicionales: alimentos, bebidas, lavandería y otros servicios cargados a la habitación se pagan al momento del check-out.
4. Formas de pago y garantía
Aceptamos [MEDIOS DE PAGO]. Los pagos en línea se procesan a través de pasarelas de pago seguras; el Hospedaje no almacena los datos completos de tu tarjeta. Según la tarifa elegida, se puede solicitar el pago total, un anticipo o una garantía. En el check-in podrá solicitarse una garantía para consumos, que se libera al momento de la salida si no hay cargos pendientes.
5. Cancelaciones, modificaciones y no show
- Tarifa flexible: puedes cancelar o modificar sin costo hasta 48 horas antes de la hora de check-in del día de llegada. Después de ese plazo se cobra [PENALIDAD POR CANCELACIÓN].
- Tarifa no reembolsable: tiene un precio preferencial y no admite cambios, cancelaciones ni reembolsos una vez confirmada.
- No show: si no te presentas en la fecha de llegada sin haber cancelado, se aplicará la penalidad de la tarifa reservada, dentro de los límites que establece la normativa de protección al usuario de servicios turísticos.
- Solicitudes: las cancelaciones y cambios se gestionan por escrito a info@staysmartly.com. Las reservas hechas en agencias u otros canales en línea se rigen por las condiciones de ese canal y deben gestionarse allí.
- Casos excepcionales: ante fuerza mayor debidamente soportada, como enfermedad grave o fallecimiento de un familiar cercano, el Hospedaje estudiará la exoneración de la penalidad o la reprogramación de la estadía.
6. Derecho de retracto y reversión del pago
Retracto. Si compraste a distancia (sitio web, teléfono, correo o mensajería), puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la confirmación, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el servicio no deba empezar a prestarse antes de que termine ese plazo. El reembolso se hace por el mismo medio de pago, sin descuentos, en un máximo de treinta (30) días calendario.
Reversión. Si pagaste con tarjeta u otro instrumento electrónico, puedes solicitar la reversión del pago en caso de fraude, operación no solicitada o servicio no prestado, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a conocer la situación, informando al Hospedaje y a la entidad emisora del instrumento de pago.
Durante tu estadía
Horarios, acompañantes, niños, mascotas, piscina y normas de convivencia.
7. Check-in, check-out y día hotelero
- El ingreso es a partir de las 15:00 y la salida hasta las 12:00. El tiempo entre ambas horas corresponde al día hotelero.
- Todos los huéspedes, incluidos los menores de edad, deben presentar documento de identidad original y vigente: cédula de ciudadanía o de extranjería, pasaporte, Permiso por Protección Temporal (PPT) o registro civil / tarjeta de identidad para menores.
- El ingreso anticipado (early check-in) y la salida tardía (late check-out) están sujetos a disponibilidad y pueden tener un cargo adicional que se informa al solicitarlos.
- Si decides terminar la estadía antes de la fecha reservada, las noches no utilizadas pueden cobrarse según las condiciones de la tarifa, salvo que lo informes con 24 horas de anticipación o exista una causa de fuerza mayor.
8. Acompañantes, visitantes y capacidad
Por seguridad, todas las personas que se alojen deben registrarse en recepción y firmar la tarjeta de registro hotelero. Cada habitación tiene una capacidad máxima que no puede superarse. Las personas adicionales o no registradas generan el cargo informado en recepción, y los visitantes no alojados solo pueden permanecer en las zonas y horarios que el Hospedaje autorice.
9. Niñas, niños y adolescentes
Los menores de 18 años deben alojarse con sus padres o representante legal y presentar el registro civil que acredite el parentesco. Si viajan con otro adulto, este debe presentar el permiso de los padres autenticado en notaría o consulado, con copia de los documentos de quienes lo firman. Sin esta documentación no se permite el ingreso del menor. Los niños menores de [EDAD NIÑOS SIN COSTO] años no pagan alojamiento cuando usan las camas existentes en la habitación de sus padres.
Cero tolerancia a la ESCNNA. En cumplimiento de las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009, el Hospedaje rechaza la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes. Estas conductas son delitos en Colombia y serán denunciadas ante las autoridades. Consulta los requisitos completos y los canales de denuncia en la sección Protección de niñas, niños y adolescentes.
10. Mascotas
Conoce las condiciones, tarifas, zonas permitidas y requisitos para viajar con tu mascota en StaySmartly.
11. Prohibición de cigarrillos, licor y alucinógenos
Espacios libres de humo (Ley 1335 de 2009). Está prohibido fumar o vapear en habitaciones, restaurantes, bares y zonas cerradas del establecimiento. Fumar en la habitación genera un cargo de [VALOR CARGO POR FUMAR] por limpieza y desodorización, además del valor de las noches en que la habitación no pueda venderse por esta causa. Esta medida protege la salud de todos los huéspedes y cumple con la normativa colombiana antitabaco.
Prohibición de licor en zonas no autorizadas. El consumo de bebidas alcohólicas está permitido únicamente en las zonas autorizadas (bar, restaurante, terrazas habilitadas). Está prohibido el ingreso y consumo de licor en las habitaciones, pasillos, piscina y zonas comunes no habilitadas, así como el ingreso de bebidas alcohólicas de origen desconocido. El consumo de alcohol por menores de 18 años está terminantemente prohibido, conforme al artículo 30 de la Ley 124 de 1994 y el Código Nacional de Seguridad y Convivencia (Ley 1801 de 2016).
Cero tolerancia a las drogas y alucinógenos. Está terminantemente prohibido el ingreso, consumo, distribución o venta de sustancias psicoactivas, estupefacientes o alucinógenas en todo el establecimiento, incluidas habitaciones, zonas comunes, piscina y áreas recreativas. Esta prohibición se fundamenta en la Ley 599 de 2000 (Código Penal), la Ley 30 de 1986 (Estatuto Nacional de Estupefacientes) y la Ley 1801 de 2016. El incumplimiento genera la terminación inmediata del contrato de hospedaje, el reporte a las autoridades competentes (Policía Nacional, Fiscalía General de la Nación) y los cargos por limpieza o daños que correspondan. El huésped declara que los recursos con los que paga provienen de actividades lícitas y acepta las consecuencias legales de cualquier incumplimiento.
12. Objetos de valor y cuidado de las instalaciones
Te recomendamos usar la caja de seguridad o entregar el dinero y los objetos de valor en recepción, con recibo, para su custodia en los términos del Código de Comercio. El Hospedaje no responde por objetos dejados en la habitación o en zonas comunes sin haber sido entregados en custodia.
El huésped responde por los daños o pérdidas que él o sus acompañantes causen a los bienes del Hospedaje, por el valor de su reparación o reposición.
13. Convivencia, ruido y fiestas
- Mantener una conducta respetuosa con otros huéspedes y con el personal, y respetar los horarios de silencio.
- Prohibido el ruido excesivo y las fiestas. No se permiten fiestas, reuniones ni eventos en las habitaciones ni en zonas comunes sin autorización expresa del Hospedaje. El volumen de televisores, equipos de sonido y dispositivos personales debe mantenerse en un nivel que no moleste a los demás.
- Horario de silencio: de 22:00 a 08:00. Pasado ese horario, cualquier ruido que altere la tranquilidad podrá generar un llamado de atención y, si persiste, la terminación del contrato de hospedaje sin reembolso.
- Permitir el ingreso del personal para labores de limpieza, mantenimiento y seguridad, que se realizarán de manera razonable y respetando la privacidad del huésped.
- No ingresar armas, sustancias ilícitas ni elementos peligrosos, ni comercializar fauna, flora o bienes de interés cultural protegidos por la ley.
El Hospedaje puede dar por terminado el contrato cuando el huésped incumpla estas normas o sus obligaciones de pago. Esta decisión se aplicará siempre sin discriminación por razones de origen, raza, sexo, orientación sexual, religión, discapacidad o cualquier otra condición.
14. Reglas de la piscina y zonas húmedas
El uso de la piscina y las zonas húmedas implica la aceptación de las siguientes normas de seguridad e higiene:
- Prohibido el ingreso de envases de vidrio. Por seguridad de todos, no se permite llevar vasos, botellas ni recipientes de vidrio a la piscina ni a sus zonas aledañas.
- Ducharse antes de entrar. Es obligatorio ducharse antes de ingresar al agua para mantener la calidad de la piscina.
- Gorro de baño y traje de baño. Se recomienda el uso de gorro de baño y es obligatorio el uso de traje de baño. No se permite el ingreso con ropa de calle.
- Protector solar. Se recomienda aplicar bronceador o protector solar antes de ingresar y esperar unos minutos para que la piel lo absorba, y preferir productos resistentes al agua para cuidar el agua de la piscina.
- Prohibido el licor, drogas y alimentos. No se permite el consumo de bebidas alcohólicas, sustancias psicoactivas ni alimentos dentro de la piscina. El consumo de licor en las zonas húmedas debe hacerse en las áreas autorizadas y con moderación.
- Menores de edad. Los niños y niñas deben estar siempre acompañados por un adulto responsable que los vigile. No se permite el ingreso de menores solos a la piscina.
- Horarios. La piscina funciona de 09:00 a 20:00. Fuera de ese horario no se permite el ingreso.
- Prohibido correr, empujar o lanzarse de cabeza. Se debe respetar la señalización y las indicaciones del personal de salvamento.
- No ingresar con mascotas. Salvo perros guía o de asistencia debidamente acreditados.
- Responsabilidad. El uso de la piscina es bajo responsabilidad del huésped. El Hospedaje no responde por accidentes derivados del incumplimiento de estas normas.
El incumplimiento de estas reglas puede generar la salida inmediata de la piscina y, en casos graves, la terminación del contrato de hospedaje.
Protección de niñas, niños y adolescentes
Turismo responsable, ético y seguro. En StaySmartly rechazamos toda forma de explotación, abuso y vulneración de los derechos de niñas, niños y adolescentes. Esta política y nuestro código de conducta aplican a huéspedes, visitantes, colaboradores, proveedores y aliados comerciales.
Advertencia legal
La explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes (ESCNNA) es un delito en Colombia, sancionado con penas de prisión por el Código Penal. StaySmartly denunciará ante las autoridades cualquier conducta de la que pueda derivarse o sospecharse este delito.
15. Propósito
Garantizar que todas las personas menores de 18 años que se alojen, visiten o usen los servicios del Hospedaje estén protegidas frente a:
- La explotación sexual comercial, la pornografía y el turismo sexual.
- La trata de personas.
- El abuso físico, emocional o psicológico.
- El trabajo infantil.
- Cualquier otra forma de vulneración de sus derechos fundamentales.
16. Marco legal
Esta política desarrolla la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009, que obligan a los prestadores de servicios turísticos a adoptar un código de conducta para prevenir la ESCNNA, así como la Ley 1098 de 2006 (Código de la Infancia y la Adolescencia) y la Ley 985 de 2005 contra la trata de personas.
17. A quién aplica
- Huéspedes, acompañantes y visitantes.
- Personal administrativo y operativo, directo o contratado.
- Proveedores, contratistas, agencias de viaje, operadores turísticos y aliados comerciales.
18. Lo que hacemos como Hospedaje
- Adoptamos un código de conducta que firman todos nuestros colaboradores.
- Capacitamos al personal al menos una vez al año en prevención de la ESCNNA y protección de la niñez.
- Exhibimos esta política en recepción, en las zonas comunes y en nuestros canales digitales.
- Aplicamos procedimientos estrictos de registro para todos los huéspedes.
- Exigimos a proveedores y aliados el cumplimiento de esta política.
- Colaboramos con las autoridades en cualquier investigación.
19. Si el menor viaja con sus padres
Presentar el documento de identidad del menor (registro civil, tarjeta de identidad o pasaporte) y el registro civil de nacimiento que acredite el parentesco, junto con el documento de identidad del padre o la madre.
20. Si viaja con otro adulto
- Autorización escrita de los padres o del representante legal, autenticada en notaría o consulado, con el nombre y documento del adulto autorizado y las fechas de la estadía.
- Copia del documento de identidad de quienes firman la autorización y sus datos de contacto verificables.
- Registro civil de nacimiento del menor.
- Si la autorización se otorgó en el exterior, debe estar apostillada o legalizada y, si está en otro idioma, traducida al español.
Sin estos documentos no se permite el ingreso del menor. El personal podrá comunicarse con los padres para verificar la autorización.
21. Visitantes y acompañantes menores
Ningún menor de edad puede ingresar a una habitación como visitante o acompañante no registrado. Todas las personas que suban a las habitaciones deben estar registradas en recepción.
22. Está prohibido
- Facilitar habitaciones o instalaciones para cualquier forma de explotación de menores.
- Permitir la presencia de adultos con menores sin la documentación exigida.
- Vender o suministrar alcohol, tabaco o sustancias psicoactivas a menores de edad.
- Emplear o permitir el trabajo de menores en cualquier modalidad.
- Ofrecer, promocionar o facilitar información sobre servicios sexuales, o tomar fotos o videos de menores sin autorización de sus padres.
Cualquier incumplimiento genera la terminación inmediata del servicio y el reporte a las autoridades.
Si ves algo, dilo: cómo denunciar
Si como huésped, visitante o colaborador notas una situación que pueda poner en riesgo a un menor, infórmalo de inmediato en recepción o directamente a las autoridades. No es necesario tener certeza: basta con la sospecha. No confrontes a la persona; la prioridad es la seguridad del menor.
Proteger a la niñez es responsabilidad de todos. Si sospechas que un menor está en riesgo, denuncia. La llamada es gratuita y confidencial:
23. Cómo actuamos
Todo reporte se atiende de inmediato y con absoluta confidencialidad. El Hospedaje cuenta con un protocolo interno para registrar la situación, proteger al menor e informar a la Policía de Infancia y Adolescencia, al ICBF o a la Fiscalía, según corresponda.
24. Proveedores y aliados
Agencias, operadores turísticos, transportadores y proveedores deben cumplir esta política como condición para contratar con el Hospedaje, informar cualquier conducta sospechosa y abstenerse de ofrecer planes o actividades que pongan en riesgo a menores de edad.
25. Consecuencias del incumplimiento
El incumplimiento de esta política genera la terminación inmediata del contrato de hospedaje, laboral o comercial, según el caso, y el reporte a las autoridades competentes.
26. Revisión de esta política
Esta política se revisa al menos una vez al año o cuando cambie la normativa aplicable. La versión vigente siempre estará publicada en esta página.
Condiciones legales
Reubicación, saldos, fuerza mayor, datos personales y ley aplicable.
27. Cambio de habitación y reubicación
Si por fuerza mayor, fallas técnicas o sobreventa la habitación reservada no está disponible, el Hospedaje podrá asignarte otra de igual o superior categoría sin costo adicional o, si no es posible, reubicarte en un establecimiento de condiciones similares o reembolsarte el valor pagado por los servicios no prestados.
28. Saldos pendientes
La factura electrónica presta mérito ejecutivo. Si al terminar el contrato existen saldos pendientes, el Hospedaje podrá ejercer el derecho de retención sobre el equipaje en los términos que permite la ley, previo inventario, y cobrar los intereses de mora a la tasa máxima legal certificada por la Superintendencia Financiera.
29. Actividades de riesgo y fuerza mayor
Las actividades deportivas, acuáticas o recreativas se realizan bajo la responsabilidad del huésped, siguiendo las indicaciones del personal y las normas de cada zona. El Hospedaje no responde por incumplimientos causados por fuerza mayor o caso fortuito, como fenómenos naturales, cierres de vías, restricciones de autoridades o emergencias sanitarias; en esos casos se ofrecerá reprogramar o reembolsar los servicios no prestados.
30. Datos personales y videovigilancia
Tus datos se tratan según nuestra Política de protección de datos personales, conforme a la Ley 1581 de 2012. Las zonas comunes cuentan con cámaras de seguridad debidamente señalizadas; las habitaciones nunca son grabadas.
31. Origen de fondos y ética empresarial
El huésped declara que los recursos con los que paga provienen de actividades lícitas. El Hospedaje rechaza el lavado de activos, la financiación del terrorismo y la corrupción, y podrá consultar listas restrictivas y terminar la relación comercial cuando exista un reporte en ellas, informando a las autoridades cuando la ley lo exija.
33. Ley aplicable y cambios a estas condiciones
Estas condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia, en especial la Ley 300 de 1996, la Ley 2068 de 2020, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Código de Comercio. El Hospedaje puede actualizarlas en cualquier momento; a cada reserva se le aplican las condiciones vigentes en la fecha de su confirmación.
34. Política de devoluciones y reembolsos
Te explicamos con claridad cuándo y cómo recibes tu dinero si cancelas o solicitas un reembolso.
35. Política de privacidad y datos personales
Conoce cómo recolectamos, usamos, conservamos y protegemos tu información personal, y cómo ejercer tus derechos.
¿Tienes dudas antes de reservar?
Nuestro equipo de reservas te ayuda a elegir la tarifa y las condiciones que mejor se ajustan a tu viaje:
Reglas claras,
estadías felices
Última actualización: 26 de septiembre de 2026
32. Peticiones, quejas y reclamos
Puedes presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias en recepción o escribiendo a info@staysmartly.com. Te responderemos en un máximo de quince (15) días hábiles. Si no quedas satisfecho, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad de protección al consumidor.